A gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de métodos, políticas e procedimentos que são utilizados por uma empresa para fornecer um atendimento de alto nível à clientela existente, orientar novos clientes aos produtos e serviços oferecidos pela empresa, e incentivar a retenção do cliente. A gestão de relacionamento com o cliente é um assunto coberto por uma série de manuais de treinamento, de formação interna e seminários de educação continuada que visam ajudar as empresas a desenvolver relacionamentos saudáveis com a base de clientes.
Geralmente, uma gestão de relacionamento com o cliente competente envolve a prestação de assistência ao cliente em uma variedade de níveis. Estes níveis são geralmente classificados em três categorias principais, geralmente referidos como operacional, colaborativo e analítico. As empresas de praticamente todos os tamanhos irão incorporar elementos de cada classificação para a estratégia de negócios, ajudando a garantir um relacionamento contínuo com a base de clientes.
Os aspectos operacionais da gestão de relacionamento com clientes envolvem processos que proporcionam a interação direta entre o cliente e um especialista em atendimento ao cliente. Muitos destes processos são métodos tradicionais, como em visitas ao local com o cliente, contatos por telefone, cartas e outros impressos que são trocados entre o cliente e a equipe de suporte. Hoje, esses meios vitais de comunicação como e-mail, áudios e mensagens instantâneas também fornecer essa ligação direta entre cliente e especialista de suporte.
Métodos colaborativos de gestão de relacionamento com o cliente permitem o contato direto entre o cliente e a empresa, mas não incluem a presença do pessoal de apoio ao cliente. Estes métodos podem incluir o acesso online automatizado do cliente para suas informações de conta, a capacidade de encomendar novos produtos de serviços on-line e apresentar alterações às informações da conta usando ferramentas automatizadas fornecidas pela empresa. Geralmente, essas ferramentas estão disponíveis para uso a qualquer hora, tornando possível para um cliente para gerenciar o relacionamento em seu próprio tempo.
O aspecto analítico de gestão de relacionamento com o cliente tem a ver com a análise sistemática dos dados dos clientes. Este é um processo interno, e inicialmente não envolve a interação com o cliente. Em vez disso, os históricos sobre os padrões de compra do cliente, incluindo quais os bens ou serviços são comprados e em que intervalos, são usados para determinar se existe algum tipo de novo produto ou serviço que o fornecedor pode desenvolver e oferecer ao cliente. Analisando o uso passado da base de clientes, em geral, também podem ajudar a empresa a desenvolver novas estratégias para educar os clientes existentes sobre outros produtos que podem ser de seu interesse, o que pode traduzir-se em laços adicionais de fidelidade entre o fornecedor e o cliente.
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